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Community manager en tiempos del coronavirus

Ser Community Manager en tiempos del Coronavirus

 

“Gracias”. ¿Cómo una palabra es capaz de poner los pelos de punta y emocionar?

Porque pocas veces se lee estos días.

 

Los que estamos en Atención al Cliente en Redes Sociales, como es mi caso, no estamos arriesgando nuestra salud ni la de nuestras familias porque no estamos en primera línea con el virus. No es comparable, en absoluto. Pero, ¿sabes qué somos? El saco de boxeo.

 

Porque esta situación es capaz de sacar lo mejor de las personas, pero también lo peor de lo peor. Incluso aquellas personas generosas y comprensivas con otros profesionales son capaces de sacar lo peor en Atención al Cliente. A muchos los ves en su Instagram, hablando del positivismo, solidaridad, “juntos podemos” … Muchos de esos sacan lo peor con este servicio.

 

Los primeros días, nos sorprendía la falta de empatía, la falta de paciencia y comprensión ante personas que están trabajando al 200% para que la gente se quede en casa y no les falte de nada (ni el regalo de cumpleaños de su hijo de 6 años). Y los días se convierten en semanas y las quejas se vuelven más intensas, más negativas, más agresivas, más en modo spam publicando en todas partes porque no se les responde. ¿Y esto por qué ocurre? Porque hay retrasos o pequeños fallos en un sistema que es nuevo para todos, pero muchos no lo perdonan.

 

Si alguien no gestiona tu caso, no te responde, no es porque no se quiera, es porque hay muchas más personas antes y la insistencia crea ansiedad al que está en Atención al Cliente. Ponerse en modo spam publicando en cada post genera un trabajo extra, haciendo que se retrase todo y que otro cliente que lleva dos días esperando una respuesta, siga sin recibirla porque a uno le ha dado por tocar las narices por no recibir respuesta al segundo. Y sigue y sigue, y entonces tienes que atenderle para que se calle y puedas seguir avanzando, siendo injusto porque hay personas que llevan esperando desde hace 2-3 días y no están molestando, está teniendo paciencia. Menos mal que no todo está perdido.

 

No solo es falta de empatía y paciencia lo que se ve estos días, es mala educación, faltas de respeto, insultos porque no se les atiende, porque hay un retraso… ¿Somos conscientes de la situación en la que estamos? Estamos pidiendo a la gente que trabaja que no tenga ni un minuto de descanso porque “necesito que me atiendas ya”. Yo, yo, yo (eso sí, luego salgo a aplaudir). O los que piden que contraten a más gente. ¿Sabrán que eso significa exponer a más personas y sus familias al contagio?

 

Horas leyendo ese tipo de mensajes en una situación que para nosotros también es complicada porque también estamos en casa cansados de todo esto y necesitando aire, viviendo nuestros propios retrasos y teniendo también nuestros problemas personales debido a estas circunstancias tan excepcionales.

 

No estamos en primera línea con el virus, no nos ponemos en riesgo, pero nuestra mente sí corre el riesgo de intoxicarse cada día con ese tipo de mensajes y ciertos comentarios. La mente estos días es muy importante. ¡No podemos perder la cabeza!

 

Estamos en primera línea para las frustraciones, el cansancio y preocupaciones de los clientes que explotan en redes porque no ven a quien está detrás, quizá. Porque escribir es muy fácil y muy de valientes cuando no se tiene delante a la otra persona para decirle las lindezas que muchos son capaces de escribir.

 

“Hay un retraso en el regalo del cumple de mi hijo”… Pues ya lo siento, explícale que estamos viviendo una situación muy complicada y que hay mucha gente haciendo lo imposible por hacer llegar cosas mucho más vitales (de verdad) a otras personas y que, si hay un retraso en el regalo no pasa nada, llegará. Los niños notan las frustraciones de los padres, las actitudes de los padres y si los ven enfadados por un regalo que no llega a tiempo, será cuando se enfaden. Si se transforma la historia y se convierte en una enseñanza de paciencia, empatía, comprensión, caridad… Los niños son mejores que nosotros, serán capaces de entenderlo, seguro.

 

Los que estamos detrás de la pantalla somos personas, aunque a veces haya una respuesta que parezca de robot, no somos un robot. Tenemos nuestros sentimientos y las emociones a flor de piel estos días, como todos. Tengo ganas de llorar cuando escucho en la televisión: “se han donado…”. Cuando se sale a aplaudir a las 20h, me emociono por lo que están haciendo y que nos unamos tantos para reconocer su trabajo. Cuando se sale (pocos) a oscuras con una luz por los fallecidos, me emociono y pienso “que no le toque a los míos, por favor”. Cuando escucho el nuevo “Resistiré”, me emociono, porque esto que estamos viviendo es único y nos va a cambiar a todos, pero lo superaremos. Cuando un cliente te da las gracias con un emoticono cuqui y un corazón y te dice que no importa, que sabe que estamos a tope y que esperará, es un regalo después de haber estado leyendo decenas de quejas, decenas de problemas personales que te cuentan (algunos muy gordos y normalmente hay que evitar leerlos para que no te afecte tanto), mensajes escritos en mayúscula porque te están gritando… y tienes ganas de llorar. Porque 3 semanas ya pesan y estamos cansados, pero pesan para todos y todavía nos quedan unas cuantas más.

 

No olvides, por favor, que los que estamos detrás atendiendo vuestras incidencias, también somos personas que necesitamos un poquito de cariño estos días.

 

Gracias. Gracias. Gracias.

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