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Cómo funciona la Atención al Cliente en Redes Sociales

Hoy os quiero hablar de lo que hay detrás de la Atención al Cliente en Redes Sociales para que sepáis qué ocurre cuando escribimos a una empresa. No solo un Community Manager debe saber gestionar las Redes, los usuarios también debemos conocer cómo acudir a ellas para que el trabajo fluya y todos estemos contentos.

 

1. La buena educación. Insultos, amenazas y ciertas insinuaciones están fuera de lugar. Por muy enfadados que estemos, no es de recibido ciertas actitudes. Estás hablando con el empleado de una empresa, estás acudiendo al lugar de trabajo de una persona (porque las Redes Sociales son el lugar de trabajo del Community Manager). ¿A vosotros os gustaría que os insultaran, amenazaran y gritaran en vuestro trabajo? Nos dirigimos a una persona, el hecho de no verla, no nos da licencia para tratarla mal. Aunque nos dirijamos a la empresa, la realidad es que los jefazos seguirán arriba y el empleado estará con nosotros. Últimamente me han hecho llorar mucho en el trabajo y no todo vale, no puedo contestar a esa persona como se merecería (o ignorarla, que se lo merecería más).

 

2. El orden de llegada. No nos gusta mucho lo de hacer fila, pero en Redes Sociales hay una fila. ¿Cuántos seguidores tiene la empresa a la que nos estamos dirigiendo? Las hay con más o menos, pero hablamos de cientos, miles y hasta millones. Es decir… no estamos solos en la consulta o queja, hay muchos más como nosotros. Si nos quejamos hoy, ¿queremos que nos atiendan hoy? Sí, claro, pero si estamos en una época de más volumen de trabajo: rebajas, navidades, colegio, Black Friday, ¡coronavirus!… Por mucho que se refuerce el trabajo, el volumen sigue siendo muy alto y la fila es más larga (desgraciadamente, a veces de días). ¿Es justo atender al que escribe hoy antes que al que escribió hace 4 días? Hay un orden que el usuario no ve, pero que existe y muchas veces nos lo tenemos que saltar porque alguno se pone “pesadito”. Si supieran esto los usuarios, muchos se echarían encima del que reclama tan intensamente esa atención.

 

3. La zona pública. Nos encanta escribir en público, parece que así le sacamos los colores a la empresa. Soy usuaria también, entiendo la desesperación cuando hay un retraso considerable, repito, considerable. Cuando este retraso te supone un trastorno en tu vida diaria porque necesitas algo con urgencia y solo lo venden online, cuando no puedes permitirte no ir a trabajar y estar en casa, etc.

 

La típica frase: “En público si que contestáis, ¿eh?, para que quede bonito y parezca que hacéis caso”. Sí, pero no. Las notificaciones en público son más difíciles de controlar, sobre todo para las empresas grandes con mucha interacción en esta zona pública: post, comentarios de la página… Esta parte tiene que estar hecha porque si no se hace, si no se atienden esas notificaciones primero, se terminan perdiendo.

 

Muchas veces me he encontrado comentarios perdidos de usuarios que no han recibido respuesta por esto mismo y porque confiamos mucho en las redes, pero tienen sus fallos técnicos y luego culpamos a la empresa.

 

“¡Me has borrado el comentario!” y quizá ni lo hayamos visto. Tenemos que entender también que, a veces, Facebook oculta comentarios que no considera apropiados por el lenguaje. La empresa puede filtrar palabras, pero creedme que muchas veces no se corresponden y lo hace automáticamente Facebook.

 

4. El usuario spam. El usuario spam es el que te copia-pega lo mismo en muuuuchos post. Y luego te dice: “¡Me borráis los comentarios!”. No. Se contesta a uno y el resto se ocultan para no crear confusión. ¿Qué pensaríamos si viéramos que un usuario no para de escribir pidiendo ayuda y no recibe respuesta? Pensaríamos lo peor de esa empresa. Qué mala gestión, ¿no?

 

Esa persona puede que ya esté gestionada pero como quiere una respuesta al segundo, sigue y sigue… Esto también lo podrían ver los jefes: “¿Por qué no contestáis?”. O, el compañero que te hace el relevo podría pensar que no está gestionado y volver a preguntar al cliente, recibiendo esta respuesta: “¿Otra vez? ¡Ya os lo he mandado! ¿Todavía no lo habéis consultado?”. O, tendríamos que perder tiempo en ir a comprobar si está o no gestionado su caso. El objetivo es mantenerlo limpio, gestionado y que no entorpezca el trabajo, donde otros usuarios se van a ver perjudicados.

 

5. Los mensajes privados. Esta parte es más fácil de controlar. Los mensajes están ahí y también van por orden de llegada. Del más antiguo al más nuevo. En época de mucho volumen, se acumulan y siguen el mismo orden: del más antiguo al más nuevo y puede haber cientos. Paciencia, nadie se queda sin solución para su consulta o problema. Antes o después, pero llega.

 

Seguro que os suena la pregunta: “¿Puedes detallarme lo ocurrido por mensaje privado?” “¿Me puedes facilitar tus datos por mensaje privado?”. Cuando lo veo en otras empresas me sale la sonrisita porque todos hacemos lo mismo.

 

No os podéis imaginar la cantidad de intimidades o frivolidades que la gente te cuenta para decirte que tiene un retraso en su pedido o que el pedido está defectuoso. De verdad, a veces pido el privado pensando en la seguridad del cliente porque los hay que cuentan cada cosa en público… Menos mal que otros les sacan los colores, porque yo no puedo.

 

¡Y lo más importante! Los datos personales siempre, siempre, siempre en privado. ¿Parece obvio? Pues no, hay gente que comparte teléfono, dirección, email… en público.

 

6. El tiempo de espera en obtener una respuesta. “¿Tanto cuesta consultarlo?”. Es una frase que he leído hasta hartarme cuando se tramita una incidencia o una consulta que podemos no saber y al cabo de 5 minutos nos preguntan de nuevo. No todas las gestiones podemos hacerlas nosotros, de verdad, algunas son delicadas y no tardamos por gusto ni para fastidiar. Somos los primeros que queremos abrir y cerrar una consulta/incidencia lo antes posible porque así no tenemos a los clientes enfadados. Eso es agotador.

 

Si estás contactando con una empresa con servicio de pedidos online, hay toda una cadena de personas trabajando para que llegue ese pedido, incluidos los repartidores que pueden ser de una empresa externa a la que hay que consultar también. Las respuestas pueden tardar y en época de mucho volumen como las que os he dicho, el tiempo de espera es mayor.

 

Un pedido online que se divide en varios pedidos. “¿Por qué se me divide, ahora tengo que volver a esperar? Lo he hecho a la vez y estaba disponible online”. Ya… sí… pero es que igual no está todo en el mismo almacén. Dudo mucho que la empresa quiera hacer dos paquetes porque sí y trabajar el doble sabiendo, porque todos lo sabemos, que puede suponer una queja. Todo tiene una explicación.


7. El copia-pega del Community Manager.
Jajajaja me muero con esto. “Es muy bonito el copia-pega, a todos nos respondéis lo mismo”, dicen algunos. Es que todos estáis diciendo lo mismo. A ver, que no estamos para ser creativos, a veces sí y cuando corresponde, pero en una consulta o incidencia no podemos ser más originales. Todos tenemos unas frases, todas las empresas, para ir al grano y que sea: pregunta-respuesta y que todo fluya. No nos enrollemos, todos queremos una respuesta: vosotros y nosotros. Rápido y conciso.

 

Lo gracioso es cuando los mismos que te “acusan” del copia-pega, se convierten en “usuario spam” con copia-pega.

 

8. Usar todos los perfiles de la empresa. Primero hay que saber reconocer cuál es el perfil que tiene la empresa para atender consultas/incidencias porque una empresa puede tener varios: uno general y otro de atención al cliente. Si te dirigen al de atención al cliente (a mí me ha pasado… ¡parezco novata!) es porque el que te responde desde ese perfil no puede gestionar tu caso, no tiene las herramientas. “Ya me estás contestando tú y ellos no me contestan, ¿por qué no puedes hacerlo tú?”. Porque no, porque hay unas normas y un perfil para cada cosa y todo estará indicado en la información o biografía del perfil de esa empresa. Hay un motivo para todo, en Redes Sociales nada es al azar.

 

Quejarse en Facebook, Twitter e Instagram a la vez sobre el mismo caso… No lo aconsejo, es mejor elegir uno porque vamos a ralentizarlo todo y nos encontraremos con: “Nos informan que te están gestionando a través de…” o nosotros gestionaremos varias veces el mismo caso sin darnos cuenta y será un caos para todos. Además, si todos hacemos eso, acumulamos el trabajo y se tarda más. Muchas veces he leído un caso que me sonaba y me he ido a buscarlo en otro perfil… ¡Encontrado!… Eso es tiempo y todavía tengo a más usuarios esperando.

 

9. Y, por último, un especial del “coronavirus”. Todo lo que he comentado es multiplicado por 100 en esta época, yo estoy quedándome calva y ya podría adelgazar, pero la ansiedad me está haciendo comer… El confinamiento a algunos les está tocando la cabeza demasiado, hasta el punto de decir auténticas barbaridades sobre una empresa. Un retraso en el pedido en estos momentos o un retraso en el abono de dinero es estafa, es de ladrones, es… de denuncia. La OCU se debe de estar poniendo las botas estos días, seguro que alguno también se queja de la OCU porque tardan en tramitar su reclamación y esto será el cuento de nunca acabar.

 

Entiendo que alguien haga ciertos comentarios cuando lleva una lucha de meses, incluso años, pero un retraso de días o unas semanas que llevamos encerrados… La cola de espera es larga y repito: hay una fila, por orden de llegada. Nadie se va a quedar con algo que no le pertenece, todo el mundo tendrá lo que le corresponde. ¿En qué cabeza cabe que esto no vaya a ser así?

 

Hay retrasos porque los que gestionamos todo somos humanos, llevando un ritmo inhumano, de verdad, yo no sé cuánto más vamos a aguantar este ritmo. Ahora las agencias de transporte están colapsadas, porque… ¿se están haciendo pedidos necesarios? No todos son necesarios, hay mucho pedido no esencial y provocamos un retraso en los verdaderamente importantes.

 

Si somos usuarios de Redes Sociales, si nos comunicamos con las empresas a través de este medio, debemos ser conscientes de que hay unas normas para que todo se haga bien y que todo tiene una explicación.

 

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